Buku ini ditulis untuk membagi tujuan, hakikat, dan keberlangsungan penelitian terhadap kualitas pelayanan. Disini pengarang telah mendiskusikan pentingnya kualitas pelayanan, menjelaskan dimensi-dimensi yang mengemuka, memperkenalkan metodologi kualitas pelayanan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Akhirnya pada dekade ini (90-an) ada 4 tantangan yang benar-benar penting untuk mendekatkan jarak antara pelayanan dan kualitas itu sendiri, yaitu:
• Mendesain kualitas ke dalam pelayanan.
• Membuat teknologi sebagai suatu layanan.
• Mengatasi penurunan tenaga kerja.
• Meningkatkan aspirasi pelayanan.
MENDESAIN KUALITAS KE DALAM PELAYANAN
Salah satu kunci kualitas pelayanan di tahun 90-an adalah desain pelayanan. Desain pelayanan adalah sebuah bentuk arsitektur yang melibatkan proses-proses ketimbang pondasinya. Sesungguhnya kualitas dari setiap pelayanan bergantung pada bagaimana baiknya elemen-elemen pelayanan berfungsi bersama dalam proses pelayanan yang sama untuk menghadapi ekspektasi pelanggan. Elemen – elemen itu termasuk orang yang memberikan bermacam-macam layanan yang menghubungkan kepada keseluruhan pelayanan, peralatan yang mendukung kinerja dan lingkungan fisik dimana pelayanan berlangsung.
Rancangan Pelayanan
Alat yang paling menjanjikan dalam desain pelayanan adalah “ Blue Print “ pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan oleh shostack awal 1984, beberapa organisasi sebenarnya sudah menggunakan “alat” ini selama decade 80-an. Sebuah Blue Print pelayanan adalah sebuah definisi visual dari proses pelayanan. Ini ditunjukan dengan adanya penampakan dari masing-masing sub proses (tahapan) dalam sistem pelayanan.
Ada 2 konsep yang digunakan dalam Blue Print pelayanan yang khususnya sangat membantu dalam meningkatkan kualitas, yaitu “perspektif penglihatan” dan “poin kegagalan”.
Perspektif penglihatan memisahkan antara proses yang terlihat oleh pelanggan dan proses yang tidak terlihat oleh pelanggan atau dibelakang layar. Sedangkan poin kegagalan adalah proses-proses dalam sistem pelayanan dimana defisiensi merupakan hal yang paling mungkin terjadi.
Blue Print Pelayanan itu bersifat perlahan-lahan, sulit dengan banyak proses, dan memerlukan ketelitian. Cara terbaik untuk mendesain kualitas kedalam pelayanan adalah dengan menjadikan desain sebagai pelayanan itu sendiri dalam bentukan pertama.
MENJADIKAN TEKNOLOGI SEBAGAI SEBUAH LAYANAN
Tantangan lainnya untuk dekade 90-an adalah untuk benar-benar menyadari potensi teknologi sebagai sebuah koneksi dalam pelayanan yang kuat. Dalam kenyataannya teknologi secara bijak telah terpikirkan dan mulai digunakan. Teknologi telah secara menyeluruh disadari sebagai usaha yang membuat pelayanan yang lebih baik mungkin diwujudkan. Teknologi yang tepat digunakan dalam cara yang tepat dapat menjadi sesuatu yang sempurna untuk menyampaikan dimensi-dimensi pelayanan yang diharapkan konsumen, seperti nyata terlihat, dapat dipercaya, adanya jaminan dan empati.
Dalam dekade ini (90-an), Teknologi telah menjadi suatu prinsip yang berarti untuk meningkatkan pelayanan, dan ada beberapa garis pemandu, yaitu:
• Mengkombinasikan teknologi yang tinggi dengan sentuhan yang baik pula.
• Menggunakan teknologi untuk mendukung strategi pelayanan.
• Fokus teknologi kepada pelanggan (konsumen).
MENGATASI PENURUNAN TENAGA KERJA.
Masalah ini sangat serius dan menjadi tantangan yang dihadapi banyak perusahaan dalam meningkatkan pelayanan. Pada intinya tidak cukup hanya orang-orang muda saja yang berjumlah besar tapi juga orang-orang yang juga mampu bekerja melayani pelanggan.
Jika melihat ke depan, kantor statistik tenaga kerja AS (BLS) memperkirakan bahwa pelayanan pekerjaan di sektor privat akan meningkatkan sekitar 16 juta pekerjaan antara 1989-2000.
MENINGKATKAN ASPIRASI PELAYANAN
Ini adalah tantangan yang paling signifikan dibandingkan dengan ketiga tantangan lainnya. Saatnya bagi para eksekutif Amerika untuk mendeklarasikan perang terhadap Mediokrasi pelayanan. Dekade 90-an harus menjadi waktu dimana keputusan kolektif baik sebagai eksekutif maupun sebagai konsumen dikedepankan, mencari pelayanan yang superior, lebih obsesif, lebih berkomitmen dibanding sebelumnya.
Adapun 4 ajaran untuk mengikuti pencapaian pelayanan superior, yaitu:
• Mencari perbaikan atau peningkatan yang konstan.
• Lupakan bahwa ini telah menjadi sebuah komoditas bisnis.
• Lakukan Pelayanan di saat pertama kali dengan tepat.
• Lakukan dengan sangat tepat pada saat kedua kalinya.
Selasa, 13 April 2010
GETTING STARTED ON THE SERVICE-QUALITY JOURNEY
Pertanyaan inti didalam sebuah organisasi adalah bagaimana kita memulai dalam peningkatan pelayanan di bab ini kami mengarahkan pertanyaan mengenai bagaimana meningkatkan pelayanan dengan membentuk kembali budaya dan kompetensi organisasi. Fokus kami di empat bab terakhir telah mengusahakan bangaimana caranya menutup gap pelayanan. di bab ini kami mengembalikan fokus kami ke bagaimana menciptakan dan memulai gap management proses. Menyalakan mesin menuju arah jalan dan mengarahkan mobil ke jalur yang benar kami memulai menganalisa dengan menganalisi mengapa memulai itu memiliki banyak masalah. Dan mengusulkan panduan untuk bisa bergerak kedepan.
THE SEVICE STRUGLE
Alasan begitu banyak organisasi bergelut dengan meningkatkan pelayanan adalaah kurangnya kepemimpinan ini simpel tapi point yang sangat penting. Akar penyebab kualitas pelayanan publik bukan berasal dari struktur, sistem atau research. Tapi orang yang ada didalam organisasi tersebut dengan leadership responbility.
Dalam memulai gap management proses kita harus berpikir tiga level jenis kariyawan, jadi mereka bisa menutup gap dan menolong menciptakanya kembali.
Top management
Tugas dari meningkatkan pelayanan secara signifikan, kompleksnya organisasi dengan ratusan atau ribuan karyawan sangat sulit. Ditambah, meningkatkan pelayanan umum termasuk menghabiskan uang sebelum mendapatkan uang, tanpa keinginan yang kuat di top organisasi, tanpa apa yang Mimi Lieber disebut “heart”, perjalanan kulaitas pelayanan akan menjadi sebuah problematika yang sangat buruk.
Midle manager
Middle manager adalah posisi dimana berada di tepat tengah segalanya diantar top manager dan garis pertama pelayanan publik. Syarat seorang midle manager, di lain hal, kurangnya kepuasan. Bagi organisasi untuk mengejar pelayanan terbaik perlu orang orang midlle yang mampu lebih dari sekedar menatur dan memimpin; ini memerlukan orang-orang midle yang dapat memperkuat visi pelayanan, membangun budaya penghargaan dan kerjasama tim didalam unit kerja, dan bertindak sebagai panutan yang menunjukan cara kerja dan menghilangkan tantangan pelayanan dari jalan yang akan dilalui oleh bawahan.
Middle manager jelas lebih centaral terhadap pertanyaan kembar dari sebab pelayanan-permasalahan kualitas dan apa yang kita bisa lakukan dalam meningkatkan kualitas. Kecenderungan pembicara dan penulis lecture dalam literatur ini focus kepada top manager dan first line employees. Tapi seperti yang kita tunjukan midle manager berada di tengah segalanya antar top dan first liner. Mengapa salah satu pelayanan internal top manger melakukan dalam organisasi mempromosikan orang yang tepat untuk menjadi midle manager, untuk memimpin orang lain.
FIRST LINE SERVICE PROVIDERS
Ketika penyedia layanan tidak menyediakan kualitas pelayanan dimana mangemen menuntut untuk dilaksanakan-gap 3 di “service-quality model ini karena mereka tidak ingin dan tidak mampu melakukanya. Seperti management personil, semua first liner penyedia layanan di posisikan di willingness atau ability untuk melayani matrix. Tidak seperti management personel, bagaimanapun, karyawan di lini ini tidak berpengaruh di leadership service internal, malah, mereka adalah penerima layanan ini, untuk lebih baik atau lebih buruk.
Sukses atau gagalnya first liner penyedia layanan adalah dipengaruhi besar oleh kualitas service leadership yang ia terima. Ketika manager memimpin, kualitas pelayanan yang baik akan terpenuhi. Ketika manager tidak melakukannya, kualitas pelayanan yang baik hanya akan menjadi mimpi.
GUIDELINES FOR GETING STARTED
Merubah pola pikir, kebiasaan, kemampuan, dan pengetahuan dari manusia-dimana kebanyak organisasi melakukan untuk meningkatkan pelayanannya ini bukan tantangan kecil.
GET READY TO WORK HARD
Mengarahkan kebiasaan arah organisasi dan kesenangannya adalah pekerjaan yang sulit. Jika senior manager mengambil pondasi dari kepemimpinan, mereka sebaiknya mempersiapkan dengan baik. Senior manager tidak bisa mendelegasikan tanggung jawabnya dalam peningkatan kualitas pelayanan; mereka harus memimpin dan memerintah atau semua tidak akan terjadi.
Perusahaan pelayanan yang bagus kita telah belajar sepanjang tahun mempunyai dua macam pengembangan : gagasan pelayanan yang baik dan gagasan untuk mau bekerja keras. Perusahaan yang sangat sukses melakukan sesuai yang penting untuk pelangan, dan mereka melakukannya lebih daripada kepuasannya.
BASE DECISION ON DATA
Ada empat petunjuk untuk menjaga implementasi sebuah data sebelum pendekatan pendekatan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ada didalam pikiran kita :
1. Gunakan sebuah portofolio dari sebuah metode penelitian.
2. Lakukan penelitian yang berkala.
3. Lakukan penelitian terhadap pekerja.
4. Bagikan hasil penelitian pada pekerja
ORGANIZE FOR CHANGE
Artinya tidak cukup mengetahui apa yang harus dilakukan dan siap untuk setiap tantangan. Ada beberapa prinsip yang harus dipenuhi melihat kepada usaha sukses yang dilakukan oleh beberapa organisasi besar di Amerika seperti bank USA dan Amerikan express :
1. Menciptakan peran peningkatan pelayanan.
2. Menciptakan sebuah mekanisme yang terintegrasi.
3. Membangun sebuah pernyataan dari sebuah arahan.
4. Melibatkan banyak pegawai dan menekankan kerja sama.
5. Berfikir tentang evolusi daripada berpikir tentang revolusi.
LEVERAGE THE FREEDOM FACTOR
Salah saatu cara yang paling potensial untuk memulai pada sebuah perjalanan kualitas pelayan adalah dengan merampingkan aturan buku. Banyak pelayanan dari organisasi dilakukan dengan kebijkan yang berat dan prosedur yang manual yang berefek kepada kekuatan pelayanan inisiatif dan penilaian terlalu banyak kebijakan dan prosedur menghilangakan kesan-kesan kesenangan dalam pelayanan untuk satu contoh melakukan pelayanan yang tidak fleksibel ketika situasi memanggil untuk sebuah pelayanan yang fleksibel maka kemarahan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan marah sangat tidak menyenangkan untuk para pelanggan lalu kenapa didunia banyak manajemen perusahaan banyak mengoperasikan cara-cara yang tidak disfungsional tersebut.
SYMBOLIZE SERVICE QUALITY
Symbol didalam organisai mengkomunikasikan volume terhadap pegawai yang termasuk symbol-simbol tersebut adalah sesuatu yang tidak diharapkan oleh menejemen dan bisa berdampak buruk untuk mengatur simbolisasi daripada tidak, lebih baik untuk berpikir tentang dan merencanakan untuk berpikir tentang ini dan merencanakan system pesan simbolik dari system organisasi dari pada meninggalkan ini untuk dirubah dan berharap untuk yang terbaik.
PROMOTE THE RIGHT TO MANAGEMENT POSITIONS
Untuk memulai perjalanan kualitas pelayanan dan kemudian menjaga ini tetap berjalan adalah analisis final, hasil dari sebuah kepemimpinan. Kepemimpinan adala satu-satunya mesin yang dapat mentransformasikan organisasi dari media kertas service kepada pelayanan prima sebuah poin yang seharusnya tidak membuat kita malu untuk membuatnya.
THE SEVICE STRUGLE
Alasan begitu banyak organisasi bergelut dengan meningkatkan pelayanan adalaah kurangnya kepemimpinan ini simpel tapi point yang sangat penting. Akar penyebab kualitas pelayanan publik bukan berasal dari struktur, sistem atau research. Tapi orang yang ada didalam organisasi tersebut dengan leadership responbility.
Dalam memulai gap management proses kita harus berpikir tiga level jenis kariyawan, jadi mereka bisa menutup gap dan menolong menciptakanya kembali.
Top management
Tugas dari meningkatkan pelayanan secara signifikan, kompleksnya organisasi dengan ratusan atau ribuan karyawan sangat sulit. Ditambah, meningkatkan pelayanan umum termasuk menghabiskan uang sebelum mendapatkan uang, tanpa keinginan yang kuat di top organisasi, tanpa apa yang Mimi Lieber disebut “heart”, perjalanan kulaitas pelayanan akan menjadi sebuah problematika yang sangat buruk.
Midle manager
Middle manager adalah posisi dimana berada di tepat tengah segalanya diantar top manager dan garis pertama pelayanan publik. Syarat seorang midle manager, di lain hal, kurangnya kepuasan. Bagi organisasi untuk mengejar pelayanan terbaik perlu orang orang midlle yang mampu lebih dari sekedar menatur dan memimpin; ini memerlukan orang-orang midle yang dapat memperkuat visi pelayanan, membangun budaya penghargaan dan kerjasama tim didalam unit kerja, dan bertindak sebagai panutan yang menunjukan cara kerja dan menghilangkan tantangan pelayanan dari jalan yang akan dilalui oleh bawahan.
Middle manager jelas lebih centaral terhadap pertanyaan kembar dari sebab pelayanan-permasalahan kualitas dan apa yang kita bisa lakukan dalam meningkatkan kualitas. Kecenderungan pembicara dan penulis lecture dalam literatur ini focus kepada top manager dan first line employees. Tapi seperti yang kita tunjukan midle manager berada di tengah segalanya antar top dan first liner. Mengapa salah satu pelayanan internal top manger melakukan dalam organisasi mempromosikan orang yang tepat untuk menjadi midle manager, untuk memimpin orang lain.
FIRST LINE SERVICE PROVIDERS
Ketika penyedia layanan tidak menyediakan kualitas pelayanan dimana mangemen menuntut untuk dilaksanakan-gap 3 di “service-quality model ini karena mereka tidak ingin dan tidak mampu melakukanya. Seperti management personil, semua first liner penyedia layanan di posisikan di willingness atau ability untuk melayani matrix. Tidak seperti management personel, bagaimanapun, karyawan di lini ini tidak berpengaruh di leadership service internal, malah, mereka adalah penerima layanan ini, untuk lebih baik atau lebih buruk.
Sukses atau gagalnya first liner penyedia layanan adalah dipengaruhi besar oleh kualitas service leadership yang ia terima. Ketika manager memimpin, kualitas pelayanan yang baik akan terpenuhi. Ketika manager tidak melakukannya, kualitas pelayanan yang baik hanya akan menjadi mimpi.
GUIDELINES FOR GETING STARTED
Merubah pola pikir, kebiasaan, kemampuan, dan pengetahuan dari manusia-dimana kebanyak organisasi melakukan untuk meningkatkan pelayanannya ini bukan tantangan kecil.
GET READY TO WORK HARD
Mengarahkan kebiasaan arah organisasi dan kesenangannya adalah pekerjaan yang sulit. Jika senior manager mengambil pondasi dari kepemimpinan, mereka sebaiknya mempersiapkan dengan baik. Senior manager tidak bisa mendelegasikan tanggung jawabnya dalam peningkatan kualitas pelayanan; mereka harus memimpin dan memerintah atau semua tidak akan terjadi.
Perusahaan pelayanan yang bagus kita telah belajar sepanjang tahun mempunyai dua macam pengembangan : gagasan pelayanan yang baik dan gagasan untuk mau bekerja keras. Perusahaan yang sangat sukses melakukan sesuai yang penting untuk pelangan, dan mereka melakukannya lebih daripada kepuasannya.
BASE DECISION ON DATA
Ada empat petunjuk untuk menjaga implementasi sebuah data sebelum pendekatan pendekatan keputusan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ada didalam pikiran kita :
1. Gunakan sebuah portofolio dari sebuah metode penelitian.
2. Lakukan penelitian yang berkala.
3. Lakukan penelitian terhadap pekerja.
4. Bagikan hasil penelitian pada pekerja
ORGANIZE FOR CHANGE
Artinya tidak cukup mengetahui apa yang harus dilakukan dan siap untuk setiap tantangan. Ada beberapa prinsip yang harus dipenuhi melihat kepada usaha sukses yang dilakukan oleh beberapa organisasi besar di Amerika seperti bank USA dan Amerikan express :
1. Menciptakan peran peningkatan pelayanan.
2. Menciptakan sebuah mekanisme yang terintegrasi.
3. Membangun sebuah pernyataan dari sebuah arahan.
4. Melibatkan banyak pegawai dan menekankan kerja sama.
5. Berfikir tentang evolusi daripada berpikir tentang revolusi.
LEVERAGE THE FREEDOM FACTOR
Salah saatu cara yang paling potensial untuk memulai pada sebuah perjalanan kualitas pelayan adalah dengan merampingkan aturan buku. Banyak pelayanan dari organisasi dilakukan dengan kebijkan yang berat dan prosedur yang manual yang berefek kepada kekuatan pelayanan inisiatif dan penilaian terlalu banyak kebijakan dan prosedur menghilangakan kesan-kesan kesenangan dalam pelayanan untuk satu contoh melakukan pelayanan yang tidak fleksibel ketika situasi memanggil untuk sebuah pelayanan yang fleksibel maka kemarahan pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan marah sangat tidak menyenangkan untuk para pelanggan lalu kenapa didunia banyak manajemen perusahaan banyak mengoperasikan cara-cara yang tidak disfungsional tersebut.
SYMBOLIZE SERVICE QUALITY
Symbol didalam organisai mengkomunikasikan volume terhadap pegawai yang termasuk symbol-simbol tersebut adalah sesuatu yang tidak diharapkan oleh menejemen dan bisa berdampak buruk untuk mengatur simbolisasi daripada tidak, lebih baik untuk berpikir tentang dan merencanakan untuk berpikir tentang ini dan merencanakan system pesan simbolik dari system organisasi dari pada meninggalkan ini untuk dirubah dan berharap untuk yang terbaik.
PROMOTE THE RIGHT TO MANAGEMENT POSITIONS
Untuk memulai perjalanan kualitas pelayanan dan kemudian menjaga ini tetap berjalan adalah analisis final, hasil dari sebuah kepemimpinan. Kepemimpinan adala satu-satunya mesin yang dapat mentransformasikan organisasi dari media kertas service kepada pelayanan prima sebuah poin yang seharusnya tidak membuat kita malu untuk membuatnya.
Langganan:
Postingan (Atom)