Buku ini ditulis untuk membagi tujuan, hakikat, dan keberlangsungan penelitian terhadap kualitas pelayanan. Disini pengarang telah mendiskusikan pentingnya kualitas pelayanan, menjelaskan dimensi-dimensi yang mengemuka, memperkenalkan metodologi kualitas pelayanan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Akhirnya pada dekade ini (90-an) ada 4 tantangan yang benar-benar penting untuk mendekatkan jarak antara pelayanan dan kualitas itu sendiri, yaitu:
• Mendesain kualitas ke dalam pelayanan.
• Membuat teknologi sebagai suatu layanan.
• Mengatasi penurunan tenaga kerja.
• Meningkatkan aspirasi pelayanan.
MENDESAIN KUALITAS KE DALAM PELAYANAN
Salah satu kunci kualitas pelayanan di tahun 90-an adalah desain pelayanan. Desain pelayanan adalah sebuah bentuk arsitektur yang melibatkan proses-proses ketimbang pondasinya. Sesungguhnya kualitas dari setiap pelayanan bergantung pada bagaimana baiknya elemen-elemen pelayanan berfungsi bersama dalam proses pelayanan yang sama untuk menghadapi ekspektasi pelanggan. Elemen – elemen itu termasuk orang yang memberikan bermacam-macam layanan yang menghubungkan kepada keseluruhan pelayanan, peralatan yang mendukung kinerja dan lingkungan fisik dimana pelayanan berlangsung.
Rancangan Pelayanan
Alat yang paling menjanjikan dalam desain pelayanan adalah “ Blue Print “ pelayanan. Seperti yang telah dikemukakan oleh shostack awal 1984, beberapa organisasi sebenarnya sudah menggunakan “alat” ini selama decade 80-an. Sebuah Blue Print pelayanan adalah sebuah definisi visual dari proses pelayanan. Ini ditunjukan dengan adanya penampakan dari masing-masing sub proses (tahapan) dalam sistem pelayanan.
Ada 2 konsep yang digunakan dalam Blue Print pelayanan yang khususnya sangat membantu dalam meningkatkan kualitas, yaitu “perspektif penglihatan” dan “poin kegagalan”.
Perspektif penglihatan memisahkan antara proses yang terlihat oleh pelanggan dan proses yang tidak terlihat oleh pelanggan atau dibelakang layar. Sedangkan poin kegagalan adalah proses-proses dalam sistem pelayanan dimana defisiensi merupakan hal yang paling mungkin terjadi.
Blue Print Pelayanan itu bersifat perlahan-lahan, sulit dengan banyak proses, dan memerlukan ketelitian. Cara terbaik untuk mendesain kualitas kedalam pelayanan adalah dengan menjadikan desain sebagai pelayanan itu sendiri dalam bentukan pertama.
MENJADIKAN TEKNOLOGI SEBAGAI SEBUAH LAYANAN
Tantangan lainnya untuk dekade 90-an adalah untuk benar-benar menyadari potensi teknologi sebagai sebuah koneksi dalam pelayanan yang kuat. Dalam kenyataannya teknologi secara bijak telah terpikirkan dan mulai digunakan. Teknologi telah secara menyeluruh disadari sebagai usaha yang membuat pelayanan yang lebih baik mungkin diwujudkan. Teknologi yang tepat digunakan dalam cara yang tepat dapat menjadi sesuatu yang sempurna untuk menyampaikan dimensi-dimensi pelayanan yang diharapkan konsumen, seperti nyata terlihat, dapat dipercaya, adanya jaminan dan empati.
Dalam dekade ini (90-an), Teknologi telah menjadi suatu prinsip yang berarti untuk meningkatkan pelayanan, dan ada beberapa garis pemandu, yaitu:
• Mengkombinasikan teknologi yang tinggi dengan sentuhan yang baik pula.
• Menggunakan teknologi untuk mendukung strategi pelayanan.
• Fokus teknologi kepada pelanggan (konsumen).
MENGATASI PENURUNAN TENAGA KERJA.
Masalah ini sangat serius dan menjadi tantangan yang dihadapi banyak perusahaan dalam meningkatkan pelayanan. Pada intinya tidak cukup hanya orang-orang muda saja yang berjumlah besar tapi juga orang-orang yang juga mampu bekerja melayani pelanggan.
Jika melihat ke depan, kantor statistik tenaga kerja AS (BLS) memperkirakan bahwa pelayanan pekerjaan di sektor privat akan meningkatkan sekitar 16 juta pekerjaan antara 1989-2000.
MENINGKATKAN ASPIRASI PELAYANAN
Ini adalah tantangan yang paling signifikan dibandingkan dengan ketiga tantangan lainnya. Saatnya bagi para eksekutif Amerika untuk mendeklarasikan perang terhadap Mediokrasi pelayanan. Dekade 90-an harus menjadi waktu dimana keputusan kolektif baik sebagai eksekutif maupun sebagai konsumen dikedepankan, mencari pelayanan yang superior, lebih obsesif, lebih berkomitmen dibanding sebelumnya.
Adapun 4 ajaran untuk mengikuti pencapaian pelayanan superior, yaitu:
• Mencari perbaikan atau peningkatan yang konstan.
• Lupakan bahwa ini telah menjadi sebuah komoditas bisnis.
• Lakukan Pelayanan di saat pertama kali dengan tepat.
• Lakukan dengan sangat tepat pada saat kedua kalinya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar